1)含義



數字化城市管理是應用現代信息技術,集成地理空間框架數據、單元網格數據、管理部件數據、地理編碼數據等多種數據資源,綜合利用GIS(地理信息系統)、GPS(全球定位系統)、RS(遙感技術)等多種技術和各類業務平臺,形成完整、閉合、互通互聯的城市綜合管理系統。在此基礎上,通過實行新的科學管理方法,使城市管理的區域達到精細化,管理部件的內容數字化,管理事件的處置合理化。實現城市管理由粗放型到集約型的轉變,進而提高城市管理的效率、質量和水平。


2)數字化城市管理的管理對象


數字化城市管理的管理對象是城市管理部件和城市管理事件。新模式用城市部件管理法鎖定管理對象,將轄區內的所有城市部件都標注在萬米單元網格圖中。運用地理編碼技術,對每一個城市部件都進行編碼,使其準確定位,實現分類、分項管理。


3)城市管理事件


城市管理事件是指人為或自然因素導致城市市容環境和環境秩序受到影響或破壞,需要城市管理部門處理并使之恢復正常的事情和行為的統稱,按照其性質和特點劃分為7大類,分別為:市容環境類、宣傳廣告類、施工管理類、突發事件類、街面秩序類、公共設施類、擴展事件類,簡稱事件。


4)行業應用背景


建設市政城管便民服務熱線聯動系統是政府通過科學先進的信息化服務方式,打造“電子政府”,增強政府服務與監管職能,更好地服務于廣大市民的一大舉措。12319系統整合幾個城區的系統,統一全市“數字城管”呼叫中心服務號碼,設立“數字城管”監督中心、指揮中心,形成監督和指揮兩個互動的軸心,建立城市新的日常管理和監督評價機制。通過數字城管軟件系統,統一指揮,統籌協調分散在城管、市政、公用、園林、環衛、交通、建筑等專業管理部門的管理資源和執法力量,共同履行城市管理、維護安全等職責,為社會和市民提供快速、便捷的服務。


5)系統功能




6)12319數字城管熱線系統業務流程圖


系統由以下功能模塊組成:數據庫管理模塊、語音導航模塊、座席管理模塊、調度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領導查詢及監督模塊、業務數據維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務模塊等。


① 咨詢服務:包括人工座席服務和自動語音服務兩種。

② 投訴舉報服務:市民舉報投訴時,可通過人工,留言信箱,電話,手機,傳真或E-mail等方式,將自己的舉報投訴存入系統。

③ 自動受理投訴:通過交互式語音應答方式,引導用戶完成投訴過程。系統實時記錄與處理投訴的全部對話過程。

④ 人工接聽舉報:系統將來話與座席接通,值班人員根據投訴者的問題,通過座席電腦查詢相應法律條文,向投訴者提供解決問題的方法等

⑤ 網上投訴舉報:局相關人員通過專用密碼及時提取,統計,分析,及時處理,并將處理結果存入系統,供客戶查詢。

⑥ 傳真舉報:系統通過交互式語音應答,引導用戶完成傳真投訴。

⑦ 派單服務和處理結果反饋:系統通過互聯網或電話轉接或網絡連接的方式將市民發送的投訴等內容轉發到相關責任單位(即給二級服務網絡部門派單),并要求在規定時間內完成服務、查處和反饋工作。各相關責任單位通過網絡接到熱線任務單后,按照市民意見要求,依據時限和標準進行登門服務,處理完后,將服務結果通過相應路徑反饋給服務熱線,服務熱線據此回答市民。

⑧ 統計分析:對投訴呼叫信息進行分類統計,并打印。



7)建設意義


12319服務熱線,是整合建設系統管理和服務資源,提升管理和服務水平的重要舉措。使得城建事業能用一個聲音說話,一個形象對外,有效地解決工作中的脫節、互相推諉的問題,方便群眾生活,改善政府形象。各城管系統都設立專門機構直接與熱線中心聯系,即時處理服務中心轉來的各類問題,實現"市民→熱線中心→責任單位→市民"的閉路循環,做到受理及時、反應快速、處理到位。




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